Les chatbots et l’IA : révolution dans la relation client ?

L'impact des chatbots sur la relation client

Disponibilité 24/7

L’un des principaux avantages des chatbots est leur disponibilité 24/7. Contrairement aux services clients classiques, physiques ou téléphoniques, les chatbots permettent aux entreprises d’être disponibles en continu, offrant ainsi une assistance immédiate aux clients, quel que le jour ou l’heure de contact. Cette disponibilité accrue renforce la satisfaction client et, par conséquent, contribue à fidéliser la clientèle.

Réponses instantanées et cohérentes

Grâce à l’IA et au machine learning, les chatbots fournissent des réponses rapides et cohérentes à des milliers de clients en même temps, sans délai ni incohérence.
Le machine learning (en français « apprentissage de la machine ») est une IA permettant aux ordinateurs d’apprendre des réponses précédentes, et d’adapter automatiquement leurs réponses.

Expérience client personnalisée

Les chatbots ne se contentent pas de fournir des réponses standardisées. En utilisant l’IA pour analyser les données clients, ils peuvent offrir des recommandations personnalisées en fonction des préférences et des besoins individuels de chaque client. Cette personnalisation est la clé d’une stratégie inbound réussie.

Gestion des demandes « basiques »

Les chatbots traitent aujourd’hui efficacement les requêtes courantes, telles que les FAQs, les demandes de suivi de commande et les informations sur les produits (SAV, retours produits…). En libérant les collaborateurs de ces tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, les chatbots optimisent l’efficacité du support client, permettant aux membres de l’équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Les chatbots intégrés dans la stratégie de communication

Création d’une identité conversationnelle

L’intégration des chatbots dans la stratégie de communication nécessite une approche réfléchie pour créer une identité conversationnelle en cohérence avec l’identité de la marque. Les chatbots doivent refléter la personnalité et les valeurs de l’entreprise, afin de créer une expérience homogène et cohérente pour les clients. Cette approche permet de renforcer la reconnaissance de la marque et sur le long terme, donc l’adhésion et la recommandation.

Collaborations bot-humain

Bien que les chatbots soient puissants, ils ne peuvent pas remplacer complètement les interactions humaines, bien heureusement. L’intégration harmonieuse des chatbots avec les équipes permet une prise en charge optimale des clients, combinant l’efficacité de l’IA et l’empathie des humains.

L’humain doit absolument intervenir lorsqu’une approche plus personnalisée et émotionnelle est nécessaire, au risque de détériorer l’expérience client.

Les défis et précautions à prendre

Bien que les chatbots et l’IA apportent de nombreux avantages à la relation client, restons prudents :

• Évitez l’impersonnel

Malgré leur efficacité, il est essentiel de veiller à ce que les interactions avec les chatbots restent humaines et chaleureuses. Les clients doivent se sentir écoutés et compris, même lorsqu’ils communiquent avec une IA. En effet, bien programmée, même l’IA peut adopter une approche conversationnelle et empathique.

• Sécurisez et protégez les données

Attention à bien assurer la confidentialité et la sécurité des données. Les chatbots doivent être conçus de manière à respecter les normes imposées par la CNIL et protéger les informations sensibles des utilisateurs.

• Pensez « Amélioration continue »

Les chatbots ne sont pas statiques : ils doivent être régulièrement mis à jour et améliorés grâce aux retours des utilisateurs. Les besoins et les préférences des clients évoluant constamment, les chatbots doivent s’adapter en conséquence pour offrir une expérience toujours optimale.

Même si les chatbots et l’IA ont un impact majeur sur la relation client en transformant la communication entre les entreprises et leurs consommateurs, leur intégration doit être soigneusement orchestrée pour préserver l’humanité dans les interactions et assurer la sécurité des données.

Voici quelques marques qui exploitent parfaitement le chatbot dans leurs stratégies de communication, allez les tester !

• Les chatbots de la SNCF : accessibles en ligne, mais aussi sur Whatsapp ou Facebook Messenger, les assistants virtuels permettent de réserver un train, comparer les prix, déposer une réclamation et bien plus encore.
• SoBot, le conseiller virtuel de la Société Générale répond aux questions courantes concernant les produits bancaires, et fournit une assistance personnalisée.

• Louis, le chatbot Air France. Disponible uniquement sur l’application Facebook Messenger, facilite le processus de réservation, de modification de vol, de check-in et même de gestion des bagages !

Besoin de conseils ? Propulse vous accompagne pour tirer pleinement parti de ces technologies. En adoptant une approche réfléchie et en mettant l’accent sur la personnalisation et la collaboration avec les équipes, les chatbots peuvent devenir des atouts précieux pour votre marque.